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Helpdesk – Guichet unique

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Fournir un guichet unique qui permet de recevoir « à la volée » toutes les demandes des clients & des utilisateurs, que ce soit pour signaler un incident ou bénéficier d’une assistance à l’utilisation d’une ressource ou d’un outil, ou pour demander la création d’une ressource ou un changement de configuration, est un outil essentiel à la maîtrise du système d’information, à la satisfaction des utilisateurs et à la mesure de l’efficacité du SI.

Que ce soit pour vos besoins propres ou pour vos clients ou vos partenaires (B2B2C or B2B2B) nous mettons à votre service un dispositif sur mesure qui peut combiner au choix les paramètres suivants:

Nous fournissons notre solution de base de données de gestion des incidents et demandes à laquelle nous vous donnons accès, ou si vous le souhaitez nous utilisons votre propre système. Nous créons et maintenons un « wiki » qui vous est dédié et est alimenté en permanence en fonction des cas rencontrés de façon à capitaliser sur l’expérience et à bien intégrer vos particularités.
Vous choisissez une couverture horaire à la carte jusqu’à 24hx24 7j/7 en Français et en Anglais.
Pour la réception des appels et des demandes, nous mettons à votre disposition des canaux de communication divers : Courriel –téléphone – chat – webconférences.
Nous mettons au point avec vous des logigrammes de traitement et des arbres de décision qui structurent la façon de dérouler la gestion d’un incident ou d’une demande d’un utilisateur sans toutefois empêcher l’initiative de nos techniciens ; les escalades managériales et techniques vers tous les tiers qui sont parties prenantes sont clairement établies et documentées.
Nous mettons à disposition les compétences qui correspondent au niveau d’expertise défini contractuellement,
- - pour une expertise de niveau 1 = Investigation les plus simples sans télémaintenance des équipements
- - pour une expertise de niveau 2 = Investigation nécessitant une prise en mains à distance sur les équipements/applications
Si vous le souhaitez, nous gérons en votre nom vos sous-traitants et vos fournisseurs jusqu’à la bonne fin des travaux qui leur incombent
- nous ouvrons les tickets d’incidents chez les autres fournisseurs de services (opérateur, intégrateurs …)
- nous suivons et relançons les tickets qui leur ont été assignés jusqu’à leur clôture
Vous choisissez la tarification qui vous convient le mieux :
- à l’acte (par ticket d’incident ou de demande de service dont le coût moyen aura été décidé avec vous)
- au forfait (selon cahier des charges et volumétrie prédéfinis)
- au personnel dédié (si vous optez pour un dispositif totalement et uniquement dédié à vos besoins).
- Facturation minimum mensuelle

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